戦略&マーケティング

製造業はeマーケティングでお客さまを創造しよう!

製造業のWEBマーケティングでお客さまを創造する!

インテルのCM効果

製造業の基本は企業間取引です。製造業は消費者向けにプロモーションすることは少ないですが、以前にテレビCMでインテルのCMを見たことは記憶にあると思います。「インテルはいってる」というCMです。これは、インテルをブランド化することを目的としたCMで、NECや富士通などのパソコンメーカーとタイアップしていました。このCM効果は、消費者向けパソコンにおけるインテルCPUのシェア向上ということだけでなく、NECや富士通などのパソコンメーカーに高値でCPUを卸すことができます。構図的には、CM効果で消費者はインテルのCPUが入っているパソコンの購入を求めます。つまり、パソコンメーカーはインテルのCPUを搭載しなければパソコンが売れないということです。となれば、インテルはCPUを提供する川上でありながら、立場は強くなります。これが、インテルのCM効果です。
ただ、このCMには莫大な予算が必要です。大企業ならではの施策です。では、中小企業の製造業は、どうすれば良いかといえば、比較的安価で効果が見込めるWEBマーケティングをすることです。インテルと同じ成果をだすことは難しいですが、製造業がインターネットで情報発信することは、マーケティング戦略次第で、企業だけでなく、消費者にも伝えることで効果が見込めるということです。

引合いは様々なところに存在している

製造業のe(WEB)マーケティングの取り組みとして、ホームページは存在するが、eマーケティングに対してはSEO対策レベルで実際には手を付けていないのが現実ではないでしょうか。
ホームページは大切ですが、それだけでは無数にあるサイトの中に埋もれてしまうだけです。ホームページ以外にも、積極的に様々なWEBコンテンツを利用することで総合的に効果が期待できるように取り組まなければなりません。たとえば、中小企業向けのビジネスマッチングサイトがあります。有料サイトもありますが、中小企業庁は無料で提供しています。中小企業庁だけで良いわけではありませんが、利用しないよりは利用した方が経営に貢献するはずです。そして、インバウンドマーケティングは最も実施しなければならない施策です。(参考:インバウンドマーケティングに学ぶWEBマーケティング
eマーケティングを実施する意味は、たとえば、最近流行の3Dプリンターで、消費者が個人事業となり取引先になることが出来ます。オリジナルのフィギュアを造り、アマゾンや楽天などで販売することが出来るからです。もちろん、自分でECを持っても良いです。まだ3Dプリンタは高価です。もし3Dプリンタを持っている(もしくは購入する)なら、1体単位でフィギュアの製造を請け負うことも出来ます。1体だけでは利益は少ないですが、多くの個人事業主を集める、消費者からの直接受注も出来ます。そうすれば、立派なビジネスとなります。需要が見込めれば、デザインが得意な個人事業やデザイナー会社を提携をして、オリジナル商品を製造・販売することも出来ます。
では、具体的には何をeマーケティングで伝えれば良いのでしょうか?
3Dプリンタを持っています。ということは当然ながら、個人事業主や消費者から受注を集めるには「何が出来るのか?、品質は?、耐用年数は?、納期は?、等々、取引先が気になること」を伝えます。「出来ます・安い・早い」だけでは売れない時代です。ましてや、フィギュアは品質が重要ですので、一般的な内容では伝わりません。お客さま・エンドユーザーとなる相手の気持ちになって、何を伝えるべきか?、この製品を手にすることでどのような気持ちになれるのか?、どのような体験が出来るのか? 等々です。お客さまが製造コスト以上の価値があることをイメージできるように伝えることです。
結果的に、お客さまを創造することが出来ます。取引先を待つのも1つの選択肢ではありますが、自ら何事にもチャレンジをして動かなければ、結果は出ません。

たとえば温泉旅館で外国人向けサービスを導入する経緯を考えてみる

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たとえば、東京オリンピックも決まり、また日本の田舎の風景や日本文化が外国人に人気になっているので、私たちの温泉泉旅館にも外国人のお客さまを取り組むことを検討したい。そこで、外国人が喜ぶサービスを検討することになったとします。
まずは外国人の好む事柄を調査します。たとえば「ドーナツ好き・ヘルシー志向・日本食はヘルシーと思っている」ということがわかり、豆腐を使ったヘルシードーナツの提供を取り組むことにするとします。1つの温泉旅館だけではなく、協会として取り組むことで温泉街全体として外国の方に喜んでいただけるのなら、地方創生にも貢献します。
では、実際に製造を相談する検討に入るわけですが、どの企業に相談をすれば良いのか調査することになります。一般的な製造企業のホームページでは、会社案内や取引先や業界に詳しい人にはある程度は理解できるかもしれませんが、誰もが見てもわからない内容であることがほとんどで、どこに相談したらよいのかわからない。ということを感じていると思います。しかしながら、上図にあるZ社のように丁寧にいろんなことを発信していれば、この企業に相談しよう!という気になりますし、豆腐ドーナツが現実的な案であることがわかります。これが、インバウンドマーケティングであり、製造業のeマーケティングです。発信する情報は、他社との違いを伝える価値であり、ブランディングとなります。
このことは、一般的な広告とは違います。広告ではホームページや一過性のキャンペーンしか表現できないのが実態です。そうではなく、発信する情報は企業をブランディングする価値あるものとして取り組むことで、効果が期待されるものになります。

いろんな創造のパターンはある

3Dプリンタだけではなく、いろんなパターンが考えられます。たとえば、観光地で販売するお土産を開発して、お土産屋さんに供給することも出来ると思います。乳製品が得意・製造した製品のおいしさ・何故おいしいのか?・公正マークの認定検査を受けている・ISO取得、等々伝えるべきことは多数あります。また、業者向け洗剤を製造して企業であれば、洗剤の成分・他製品との違い等々を伝えることで、クリーニング店の開拓も当然ですが、卸業者の開拓にもなりますし、場合よっては大手小売りから消費者向けの製品を製造依頼の提案もあるかもしれません。それ以外にも、想像力を活かせば無限にパターンは広がります。
皆さんは、製造するということに経験と知恵がある人たちです。この経験と知識は財産であり、世の中に必要としている人はたくさんいます。まだ、巡り合えていないだけです。ですから、自社の存在をしっかりと知ってもらえるようにインターネットを使って伝えることが必要なのです。ホームページだけではなく、自分たちのことを広く世の中に伝えることで、お客さまを創造することが出来ます。

O2O徹底解析!成功するO2O戦略とは?

O2O(Online to Offline)とは?

O2O(Online to Offline)とは「インターネット媒体(Online)を介して、実店舗(Offline)へ誘導する」ことです。言い換えると、Online(= IT)を活用して店舗(Offline)での購買を促す施策のことで、オムニチャネルの重要な施策の1つです。店舗には、店員(人)というインターネットには無い強みがあります。この店員(人)が、お客さまに価値を提供しファン(ロイヤルクライアント)になっていただく重要な役割を担います。このことから、O2O戦略という考え方があり、インターネットの世界からリアルな店舗へお客さまに来店していただけるためのコンテンツを造ることが具体的な施策となります。
では、O2O戦略のコンテンツ造りは、どのようにしたらよいのでしょうか?

インターネットの事例は大規模向けO2O戦略

インターネットで「O2O」を検索すると数多くの記事がヒットします。中でも多く見られるのが「メディア(広告) → オンライン(コンテンツ) → オフライン(店舗)」の流れでO2Oの施策を構築するものです。
まず、コンテンツにアクセスしていただかなければなりませんが、この集める工程を(マス)メディアが担当します。TV・雑誌など、多くの人の目に触れてアクセスしていただき、ユーザー登録を促します。次にユーザー登録に対して、位置情報などを使いタイミングよく最適なクーポン情報を配信します。しかも、店舗の入り口にはビーコンを使って、またクーポンが届きます。これにより、登録したユーザーにお買い得情報が届き、来店していただきます。
素敵な施策ではあるものの、この仕組みを実現しようとすると高額な投資が必要です。おそらく億単位の投資になることは業界にいる人なら想像できると思います。このような施策は、大型店舗(百貨店、ショッピングモール、大型スーパーなど)向けのソリューションです。1つの店舗(スペース)では投資対効果がプラスにはならないが、複数の店舗でシェアする発想であれば投資対効果はプラスになります。百貨店やショッピングモールのビジネスは、各店舗の業績に比例した収益になりますから、どの店舗でも良いので売上につながれば良いのです。また、店舗のコラボやショッピングモールの企画などでシャワー効果も狙えば、更なる効果を期待することができます。
また、このO2Oの仕組みが有効なのは、いまならお得という心理を突いたマーケティングで店舗へと誘導することになりますから「衝動買い」のお客さまが対象です。たとえば、会社帰りや休日の散歩途中にお得情報が届き、深層心理でほしいと思っていた商品を、いまがチャンスと来店いただくシーンが想像できます。
このように大規模な投資をして、リターンを求める施策が多くの事例となります。では、デザイニストラボが支援する個人や中小企業は、どうしたら良いのでしょうか?
資生堂のワタシプラスを題材として、O2O戦略のコンテンツ造りを考えてみたいと思います。資生堂のワタシプラスには、O2O戦略を成功させる重要な3つのポイントが組み込まれています。この3つのポイントを押さえながら、知恵と工夫で安価で自分たちの努力によりO2Oの効果を得るコンテンツを造ることができます。是非、自社のO2O戦略のヒントにしてください。

資生堂ワタシプラスのO2O戦略の3つのポイント!

資生堂のワタシプラスのO2O戦略は、とても素晴らしいです。何故なら、O2O戦略で押さえるべきサービス(機能)を資生堂の価値とリンクして、網羅的に構築されているからです。具体的に3つのポイントを解析していきます。

  1. 店舗ならではの価値提供(キャンペーン・レッスン・サンプルプレゼント)
  2. サンプルや予約などによるユーザー登録
  3. ビューティーコンサルタントを紹介するブログや記事

店舗ならではの価値提供

キャンペーン・レッスン・サンプルプレゼント等々、来店することで得られる、サービスや特典があります。コンテンツ経由では得ることが出来ないものですので、とても価値のあるサービスとなります。
プレゼントはコンテンツ経由でも可能ですが、レッスンなど店舗に居るビューティーコンサルタントにより成り立つサービスがあることがポイントです。正直いえば、コンテンツでも動画などを使えば伝えることができます。しかしながら、あくまでも一般的なことしか伝えることができません。肌の色や輪郭など、お客さま一人ひとりの状態にあわせたレッスンは、実際に見てビューティーコンサルタントのプロ目線とは、結果は比較にならないほど違うはずです。
プロとしてのさまざまなアドバイスは、お客さまにとって、いままで以上に美しくなる方法を知ることが出来るだけでなく、美しくなることで美に対する向上心の高まり、微細かもしれませんが、化粧品の消費量が増えることにもなると思います。結果、売上向上にもつながります。
ビューティーコンサルタントはプロの仕事をすれば、仕事とはいえ感謝されるはずです。これが、ビューティーコンサルタントにとって嬉しいことであり、売上ではなく本来求めるべきことです。このことは、お客さまのリピートにつながり、目先の売上ではなく長期的なロイヤルクライアントへとなっていただけます。これが、O2O戦略の真髄です。

サンプルや予約などによるユーザー登録

「サンプルや予約などによるユーザー登録」は、単にユーザー登録ではなく特典のために登録をお願いしています。インバウンドマーケティングでも重要視している手法です。資生堂のような企業は、インバウンドマーケティングにあるホワイトペーパーではなく、化粧品サンプル提供のためにユーザー登録することを促します。ユーザーもサンプルを自宅に送付してもらうには仕方ないと思ってくれます。また、来店予約も自分は誰なのか伝える必要がありますので、ユーザー登録することの必要性を理解します。
このように、ユーザー登録する行為のハードルを下げる工夫をすることがポイントになります。ユーザー登録したお客さまは、資生堂に興味があるはずですので、しっかりとフォローして「お客さま化」していきます。

ビューティーコンサルタントを紹介するブログや記事

「ビューティーコンサルタントを紹介するブログや記事」は、店舗はどうしても商圏を意識しなければなりません。全国展開している資生堂では、その地域の資生堂に来店していただけるようにしなければなりません。ようは、東京の店舗だけをアピールしては地方の店舗への魅力は無く、全国的にお客さまの地域密度やカバー率等々から、広く来店していただけるようにしなければなりません。
この全国的に広く来店していただくために、ビューティーコンサルタントの紹介が役立ちます。また、社内行事である「NCCコスメティック甲子園」の記事があり、全国には素晴らしいビューティーコンサルタントがいて、お客さまに喜んでいただけるように日々切磋琢磨している姿を表現しています。これで、お客さまが優秀なビューティーコンサルタントに相談したいと思っていただくことで、お客さまの商圏の店舗へ誘導します。ですので、ビューティーコンサルタントの紹介は、売上向上の施策となり、好調な店舗は寄り好調に、不振な店舗は不振回復の機会にもなります。
もし1店舗しかなくても商圏における提供する商品のNo1であることを表現できれば、同じ商品を扱う店舗と差別化することができます。お客さまの深層心理として、同じ商品を買うにでも、商品価値を高めてくれる知識を持っている店舗で購入したいと思います。これは、先日自動掃除機について店員に確認したところ「お待ちください」とカタログを読みはじめました。私はしばらく放置され「この人に聞いても駄目だ」と思い、この店舗での購入をやめました。皆さんも同様の経験をされたことはないでしょうか。もし詳しく説明して、使い方提案をしてくれたら購入していたかもしれません。つまり、「この店舗には優秀なビューティーコンサルタントがいます」ということは、お客さまにとって、他のメーカーと比較する材料となり優位になれることでしょう。

更なる価値を高めるために

わたしは、残念ながら男性で資生堂の化粧品は使いません。ユーザー登録すると、資生堂にご迷惑がかかりますので控えましたが、マイページを通じて「ワタシだけプラス(One to One)」の機能があると、更にO2O戦略の効果は高まると考えます。
また、多くのページがランディングページのようで、単純に考えると効果が期待できそうではありますが、コンテンツ全体の構成がわかりづらく画面遷移が大変でした。デザイニストラボは、個別最適化ながらも全体最適化も必要であると考えています。これは全体最適化により、相乗効果がうまれ、個々の価値が高まると共に総合的にも価値効果が高まる期待ができるためです。
もう少しペルソナをして、お客さま目線を取り入れたコンテンツになれば、もっと効果が期待できると考えています。とはいえ、O2O戦略として素晴らしいコンテンツです。
最後に価値を高めるために取り組むべきは「Beauty&co.」のコンセプトの見直しです。もっと、相乗効果が期待できるコンテンツであるとよかったです。(参考:資生堂のオムニチャネルを分析する!)

まとめ

O2O戦略のコンテンツは、自社ビジネスの価値・差別化要因と融合した機能構成で考えます。コンテンツを介して、どうすれば価値を伝えることが出来るのか?、お客さま一人ひとりをイメージして、店舗での接客のように構築していきます。コンテンツだからといって、万人に受け入れられる内容にして、結果的に曖昧になり、何が言いたいのかわからないコンテンツよりも、ターゲットとなるお客さまに、しっかりと伝わることが大切です。極端な例で言えば、老若男女に伝わる化粧品はありません。たとえば、30代女性OLをイメージしたペルソナで正しく伝わるようにしたコンテンツの方が効果は期待できます。
また、デザイニストラボでは、O2O戦略を成功させるにコンテンツは最も重要ではあるものの、このコンテンツを通してお客さまとコミュニケーションを取るコミュニケーターの存在が必要不可欠であると考えています。いくら素晴らしいコンテンツが構築されても、使いこなさなければ効果は期待できません。お客さまからの声を聞き、お客さま一人ひとりに親切丁寧に回答することは重要なマーケティング活動です。また、O2O戦略に基にコンテンツを育てていくことも重要な施策です。大手であれば、O2O戦略を実行する組織の設置、中小であれば兼務でも良いので継続的にマーケティング活動することをしていただきたいと考えます。

カスタマージャーニーマップは思考の整理と共有に便利なツール

カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップは便利なツール

カスタマージャーニーマップとは、お客さまが目的を達成するまでのプロセス・お客さまの心理・行動を図式化するものです。思考の整理と共有に便利なツールで、プロセス毎にある様々な課題をステークホルダーと共有・施策の検討に役立ちます。このカスタマージャーニーマップは、新しいフレームワークというよりは、体系的に表現し、整理と共有が出来る点が優れています
たとえば、WEBマーケティングを考えているとき、頭の中で混乱してしまっていたり、仲間にうまく伝わらなかったりと、悩んだ経験があるかと思います。このカスタマージャーニーマップを使うことで、クリアにしてくれます。
このカスタマージャーニーマップですが、インターネットでカスタマージャーニーマップを検索するとテンプレート等々があります。ただ、型にはまらずに、仲間が共有認識をもてるのであれば、書き方は自由で良いと思っています。むしろ、業種・業界で特異性がありますので、無理に当てはめることで、効果が薄くなってしまう可能性があります。カスタマージャーニーマップは、業種・業態によっても違いますし、自社の戦略によっても違ってきます。会社独自のカスタマージャーニーマップで活用してください。
この記事では、カスタマージャーニーマップの説明と中小企業のカスタマージャーニーマップ活用についてご説明していきたいと思います。

カスタマージャーニーマップとは?

下図は、財布を購入するプロセスを簡易的に表現したカスタマージャーニーマップです。
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カスタマージャーニーマップを理解するポイントは「ターゲット」「プロセス毎のお客さまの思考・行動」「施策」の3つです。実は、このカスタマージャーニーマップは、わたしが財布の購入を検討したときの状況をアレンジして簡易的にしたものです。

ターゲットはペルソナで導いた人物像

まず最初にターゲットを決めます。その際に利用するのがペルソナ(参考:わかる!MBAが教えるペルソナ戦略)です。これから、お客さまの心理や行動について検討することになるのですが、その指針となるのがペルソナでの人物像です。ペルソナで導いた人物像だったら、どのような心理状態で、どのような行動をするのか、プロセスに沿ってマップ化していきます。ちなみに、例では「男性・40代・管理職」です。
ターゲットを決める理由は、カスタマージャーニーマップの作成において、人によってプロセスや心理状態・行動が違っていることを理由に、議論が発散してしまう・結論が出ない・間違った方向で結論づける等を防ぐためです。たとえば、資生堂の化粧品を男性目線で作成しても良いカスタマージャーニーマップが作成できるとは思えません。女性目線は絶対です。このように、ターゲットを決めるということは、最初の重要なポイントになります
注意としては、リピーターも含めたり、アフターフォローまで含めていくと、カスタマージャーニーマップの表現が難しくなり、効果が薄れてしまいます。この場合は、新規お客さまのカスタマージャーニーマップ、リピーターのカスタマージャーニーマップ等々、ケースにあわせて別々に作成してください。当然、新規のお客さまとリピーターでは、プロセス・思考・行動が違いますし、お客さまへ価値を届ける施策も違ってくるからです。

プロセス毎のお客さまの思考・行動をマップにする

お客さまの目的達成までの「プロセス」「お客さまの行動」「お客さまとの接点」「お客さまの心理状態」を検討していきます。
財布を購入するプロセス・心理状態・行動は人によって違いますが、ペルソナで導いた人物像で考えていきます。また、ネットリサーチを使ってデータを集めることも検討してみてください。最近では、昔に比べて安価にお客さまの行動や心理状態のデータを集めることができます。

  • 「プロセス」は、お客さまが目的を達成するまでの流れです。上図では、最初に「きっかけ」がきています。その後「比較検討」「実際に物を見て購入」を経ています。ペルソナの人物像だったら、どのようなプロセスを経て目的を達成するのか検討してください。
  • 「お客さまの行動」は、プロセスにおける実際の行動をイメージしています。
    上図では、TVで財布への興味が湧いています。その後、インターネットで財布を調査しています。このインターネットでの調査段階で、ZMOT(Zero Moment of Truth:インターネットで検討して意思決定をある程度しているという考え方)となっています。つまり、現物を見ずにインターネットの情報だけで取捨選択をして絞り込みをしています。
    また、インターネットで購入する財布の候補を絞り込んでいるものの、インターネットだけでは決断することができず、実際の財布を店舗に見にいっています。いわゆるO2O((参考:資生堂ワタシプラスにみるO2O戦略の3つのポイント!))です。大切に使いたいですから、メンテナンス方法なども当然ながら気になります。多くの店員さんは販売しているブランドの商品を購入して利用していますから、インターネットにも記載はあるものの、実際に店員さんが使った経験やインターネットには無い生の声で教えてくれることで、お客さまの情報に対する信用度は全然違います。これは、リアル店舗でなければ受けることができない特別なサービスです
  • 「お客さまの心理状態」は、お客さまがどのような気持ちであるかを考えます。インターネットで検索すると「感情(=心理状態)」など、いろんな表現がありますが、どれも本質は同じです。
    インターネットの比較では、まずはマインドシェアによって比較の土俵に乗らなければ、はじまりません。土俵に乗った後は、コンジョイント(多様な項目を複雑に絡み合って意思決定しますが、優先順位の高い項目は?、項目の最適な組み合わせを分析する手法)で、お客さまの心理を紐解くと良いと思います。皆さんもパソコンを購入する際に、価格・CPU・メモリサイズ等々を見て決めていると思います。財布を購入するにも、お客さまは単純に価格やデザインだけで決めることはせず、幾つかの気になる項目が複雑に絡み合って、意思決定しています。
    お客さまの心理状態を理解することは、この後の施策に影響する大切な分析となります。
  • 「お客さまとの接点」は、お客さまが情報を得るためのメディアを整理します。インターネットで検索すると「タッチポイント(=接点)」など、様々な表現がありますが、どれも一緒です。
    企業によって提供しているメディアは違います。TVCMは、広域のお客さまに認知していただくことに優れています。しかし、非常に高価ですし、街のパン屋さんが商圏外にTVCMを流しても、投資対効果は期待できません。むしろ、地域雑誌の方が効果は期待できます。このように、自社が提供する価値にマッチした、現実的で効果が見込めるメディアに投資をします。
    中小企業に限らずですが、インターネットの環境さえあれば、無料で自分たちの努力である程度の成果を高められるインターネット(コンテンツ)を活用することをお勧めします。「お客さまの行動」で、ZMOTという考え方があると記載しましたが、これはインターネットにおけるオウンドメディアの重要性が増していることを示しています。ですので、インターネットは経営に必須なだけでなく、他社に負けないコンテンツ力も求めれている時代になってきたといえます。(参考:インバウンドマーケティングに学ぶWEBマーケティング

施策

カスタマージャーニーマップは、お客さまの心理・行動をもとにマップ化して、ステークホルダーと認識をあわせるものです。しかし、お客さまを知っておしまいではありません。カスタマージャーニーマップで見えてきた課題と現在の施策を比べて、お客さまに価値を提供する最適な方法を考えます。しっかりと、お客さまに価値を届けるにはどうしたらよいのか検討します。これは、インターネットに限ったことではなく、店員も含めて、インターネットとリアルの両方で、お客さまに最大の価値を提供できるようにすることです。例では簡単に記載していますが、実際にはより具体性にイメージできるまで考えましょう。たとえば、オウンドメディアを強化すると決定したとしても、どのように投資をすれば効果があるのか?、他社との違いをどのように伝えるのか?、具体的な施策があって、効果が予想できるのです。カスタマージャーニーマップでは、施策の方向性までマップ化するようにすることが良いと考えます。

中小企業のカスタマージャーニーマップのビジネス活用

インターネットで検索すると、お客さまの行動をビックデータで作成することを記載されています。理想的にはビックデータは使いこなせば素晴らしい成果をもたらしますので、利用したいところです。しかしながら、自社のデータでなく他社のデータで分析しても誤差がある。また、ビックデータで得た情報は答えではなく、参考であると位置付けなければ、他社も同じ横並びの戦略となってしまいます。そして、そもそもビックデータの元となるデータは日ごろから蓄積していなければなりません。
このことから、現実的にはビックデータ以外にもインターネットには助かる情報がたくさんありますので、利用させていただきましょう。また、最近のネットリサーチは、参入企業も増えてきて安価でサービスもよくなってきていますので、依頼することも選択肢の1つです。
デザイニストラボでは、中小企業向けに安価でも知恵と経験を武器に高い効果を求めることを考えるのが仕事です。では、どのようにカスタマージャーニーマップを作成するかといえば、関係部署が集まり社員で創り上げることが良いと考えます。理由は、下記の通りです。

  1. 社員が創り上げることで、責任感がうまれる
  2. インターネット上には、様々な有益なデータが公開されているので利用する
  3. 社員の経験に裏付けされた意見は、何よりも大切な情報である
  4. 必要に応じて、ネットリサーチを利用する

一番大切なのは、社員が創り上げることで責任感や一体感がうまれるということです。これは、実際の施策を実行に移す際に効果を発揮します。また、社員はお客さまを第一線で接していて、誰よりも何よりも重要な情報を持っています。データだけでは読み取れない、お客さまの深層心理は社員のみが知ることが出来る武器です。みんながベクトルをあわせて一丸となって対応しなければ、お客さまへ価値をお届けすることはできません。

まとめ

理想のカスタマージャーニーマップは、ビックデータやリサーチなどのお客さまの統計的数字と、社員による心(感じた)の情報が融合されて作成されるべきものです。どちらか一方だけでは、偏ったカスタマージャーニーマップになるリスクがあります。どちかが正しいいうものではなく、両方が正しくて、両方を尊重し合いながら作成することが精度を高めます。
何事もそうですが、作成した資料をもとに意思決定が決まります。だからこそ、社員が中心となりつつも、外部のパートナー企業を利用して、雛型となるサンプル提供、第三者視点、専門的知識によるアドバイスをうけながら作成することがベストであると考えます。

経営課題発見5ステップ!経営課題という名の犯人を逮捕せよ!

経営課題発見5ステップ!

経営課題を発見することは難しくない

超簡単!経営課題発見5ステップをご説明します。流通業界ではオムニチャネルが標準戦略になっていく時代になり、インターネットとリアルの融合、ITと経営の融合が益々戦略の中心となってきます。経営戦略も時代とともに変化しなければならず、いままで想像がつかなかった経営課題に陥る可能性もあります。いままで、もし勘による経営課題を指摘しているようであれば、財務の数字から分析した結果と比較してみてください。勘とは違った新たな経営課題が発見することができるはずです。補足すると、勘が悪いとはいいません。何故なら、勘で判断しなければならない状況もありますし、勘はひらめきではなく無意識のうちに、耳に入った情報・経験・知識の裏付けにより導かれているからです。ただ、人間ですので、耳に入った情報が誤解してしまう場合もあります。ですので、経営課題を財務数字から導くことも大切になってきます。
では、経営課題を発見する方法ですが、大企業であればコンサルタントや専門部門が分析してくれるかもしれません。しかしながら、経営コンサルタントは高額で分厚い報告書を提出しますので読むのが大変です。また、分析する部門を抱えておく余裕がないかもしれません。とはいえ、勘に頼り続けるわけにもいきませんので、ある程度は自分たちで経営課題を発見する努力をしなければなりません。中小規模の会社であれば、「経営数字の構造」を理解することで可能になります。

本当に難しくないの?

難しいと思うのは、財務数字を見て茫然としてしまうからではないでしょうか。たとえば、利益は「利益=売上-経費」で求められます。では、利益がマイナスとなった場合、売上よりも経費の方が大きいからということがわかります。ですので、経費削減が課題ということになります。さらに言えば、経費は様々な経費の足し算です。経費削減だけでは経営課題の発見とは言えませんが、実は経営分析はこの基本的なことを深堀していけば良いのです。だから、深堀するための経営数字の構造を理解していれば経営課題に辿り着くことができるのです。難しい多変量解析や難しい計算式は不要です。

経営問題発見5ステップ

刑事ドラマを見ていると、犯人は何かしらの証拠を残していきます。この証拠を見つけ、証拠をたどっていくことで、犯人に辿り着きます。経営課題も一緒で、経営課題は何かしらの証拠を残します。この証拠を見つけることができれば、経営課題に辿り着くことができます。
この記事では、犯人が残した証拠を「違和感」と表現します。違和感とは、ん?いつもと違う気がすると思う数字です。たとえば、いままで交通費は経費の5%なのに、10%になっていると違和感を感じるはずです。もしかしたら、ここに犯人に辿り着く手がかりが残されているかもしれません。この違和感を感じるということが、経営課題を見つけることに必要です。では、違和感をどのように感じるかといえば、細分化と割合がサポートしてくれます。先ほどの交通費ですが、1,000,000円という数字を見ても違和感は感じませんが、10%となると違和感を感じやすくなります。このように違和感を感じやすく表現することで、誰でも発見することができます。もし違和感が間違っても、再度違う違和感を感じればよいだけです。やってみることが大切です。
簡単な例を交えながら経営課題発見5ステップを解説します。

  • ステップ1:目的を明確にする
  • ステップ2:商品・サービス別に業績をつくる
  • ステップ3:分解して違和感を探す
  • ステップ4:違和感を検証する
  • ステップ5:改善シミュレーションをする

ステップ1:目的を明確にする

経営分析をする前に目的を明確にします。闇雲に経営課題を探しても売上なのか?、経費なのか?、目的がわからないと問題を問題と認識することができません。たとえば、A店舗とB店舗を比べて売上が5%違うとした場合、これは問題でしょうか?、それとも問題では無いとなるのでしょうか?、もし売上について分析していたら問題となりますが、経費を問題としていたら問題とならないかもしれません。つまり、経営分析する目的を明確にすることが、経営分析をはじめる第一歩になります。
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たとえば、左図は架空の店舗の損益です。この利益では苦労している割には儲けが少ないようです。他社と比較すると、商品販売価格が同じにも関わらず利益が低いようですので、経費に問題がありそうです。そこで、経費の問題を突き止めて利益率向上を図ることを目的として分析することとします。

ステップ2:商品・サービス別に業績をつくる

まず最初は、活動基準原価計算(Activity Based Costing)を基準に分解します。これは、特定の商品・サービスに問題があるのか?、全体的に悪いのか?、判断をします。また、経費を適切な活動に紐づけをしなければ分析が正しく出来ないからです。たとえば、経費を商品毎に計算せずに一緒と考えた場合、商品Aも商品Bも商品Cも同じ経費であると考えることになります。しかしながら、販売単価も違うわけですから、販促費用・仕入原価も違います。商品毎に計算をするということは、実際に活動をしたところに経費を紐づけて管理とするということです。これは、管理管理の基本となる考え方でもありますので、最初に分解することにします。
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左図は、商品別に損益を計算したものです。商品Aの利益が異常に少なく違和感があります。
実際には、ここまで極端に数字に現れることはありませんが、商品Aを販売する前には損益計算をして、どれだけ儲かりそうか計算をしてから意思決定をしたはずです。そのときの数字と見比べてみると良いかもしれません。
何かと比較することで、違和感を感じやすくなると思います。

ステップ3:分解して違和感を探す

次は、構成する要素を洗い出し分解(深堀)します。たとえば、経費と言っても、商品仕入、物流、店舗、人件費、諸経費等々とありますので、それぞれに分解する要素があります。その際に、金額の分解だけでなく、割合も計算してください。割合は、違和感を感じやすくさせてくれる優れものです。
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左図は、経費を分解したものです。送料が他の商品よりも高いことに違和感を感じます。わかりやすく分解しましたが、実際には違和感を感じるまで分解し続けなければなりません。この工程が、一番頭を使うところです。この例では、わかりやすくしていますが、実際には深く分解する・別の覚悟で分解する等々、これだと思う違和感を感じるまで繰り返さなければなりません
残念ながら、経営の問題は自首してくれません。犯人への手がかりを見つけるまで、聞き込み調査をしなければなりません。

ステップ4:違和感を検証する

違和感を感じたら原因を特定するまで探究します。何故なら、もしかしたら違和感が経営課題とは限らないからです。たとえば、送料が高いのは海外展開のため海外の企業へ送付したためで、一過性のものかもしれません。この場合は、経営課題ではなく海外展開への投資となります。このように違和感の原因を突き止めます。そして、違和感が本当に経営課題であることを検証します。
現場に残された証拠から、犯人特定にまで追いつめることができました。

ステップ5:改善シミュレーションをする

経営課題が発見できたら、最後に改善シミュレーションをします。これは、犯人を誤認逮捕とならないように裏付けを取るステップです。
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左図は、商品Aの送料を下げたところ、大きな利益率改善をすることができました。例でいえば、送料を改善して効果を確認します。もし改善効果が少なければ、経営課題ではあるものの、改善する優先順位が低い課題かもしれません。もっと大きな経営課題が別に潜んでいるということになります。刑事ドラマでいれば、犯人は逮捕したが、実は黒幕がいたという場面です。この黒幕を逮捕しなければ、この事件の解決とはなりません。
補足として、商品Aは、販売個数が多いので、経費改善効果も比例して大きくなることは予想できます。つまり、違和感の勘どころです。だんだん慣れてくると、このように違和感の勘どころが身についてくると思います。

もし間違った判断をしたら

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左図は、商品Aは販売数が多いので、もっと販売数を増やそうと計画した場合です。改善前の送料を1,000円で計算すると、販売数を2倍の1,200にしても利益額は微増で、利益率は低下してしまいます。
もし商品Aを売れ筋であると間違った判断をすると、利益率を悪化させることになってしまいます。更にキャンペーンとして販促費を使ってしまったら、増収減益となってしまいます。
こうならないためにも、財務数字から事実を分析することが重要であることがわかると思います。

まとめ

とても、わかりやすい例でご説明しました。簡単な例だから出来るのであって、実際の経営はそうはいかないと思うかもしれません。でも、実際に経営分析をやってみると、結構出来るものです。筆者は、数多くの企画書を作成した経験がありますが、企画書には当然ながら経営課題を示す必要があります。そのときの経営課題を見つける方法が、まさに上記の5ステップです。経験と実績の裏付けのある「経営課題発見5ステップ」です。
お客さまの流動化が激しくなってくる時代において、経営課題を放置するわけにはいかず、立ち向かって解決していかなければなりません。経営課題は絶対にどこかに潜んでいます。経営課題を発見して適切な対処をして根本的に取り除きましょう。また、経営課題は永遠に無くなりません。1つの経営課題が解決しても、次の経営課題がうまれます。経営とは、この繰り返しです。定期的でも、是非経営課題を発見して解決する工程を入れてください。犯人が海外逃亡しないうちに!

インバウンドマーケティングに学ぶWEBマーケティング

インバウンドマーケティングに学ぶWEBマーケティング

インバウンドマーケティングとは?

インバウンドマーケティングとは、マス広告などを使い情報を発信するアウトバウンド型のマーケティングとは違い、有益なブログをソーシャルメディアを利用して見つけてもらい、ターゲットとなるお客さまを呼び込むマーケティングです。
この理論が成り立つ背景には、ソーシャルメディアの存在が大きく影響しています。Facebook・twitterなどの拡散力は大きなものがあり、この拡散力を利用することでウェブ広告以上の効果が得られるということが前提になっています。そのため、インバウンドマーケティングでは、拡散するコンテンツ作りが重要と位置付けています。
他方で、現在のWEBマーケティングは、リスティング広告等のアウトバウンドからの流入・ランディングページ・アナリティクス等々で成り立っています。流れとしては、リスティング広告やSEOにより、ランディングページへお客さまを流入し、ランディングページで購入・資料請求・ユーザー登録などを促します。WEBマーケティングは、コンパージョン率で評価されます。
インバウンドマーケティングも、WEBマーケティングも「お客さま化」という目的は一緒です。ただ、アプローチが大きく違います。これは、どちらが優れているというのではなく、お互いに長所・短所がありますので、それぞれの特性を理解した上で、補完関係になるようにWEBマーケティングすることがベストな戦略です。
次にインバウンドマーケティングの考え方をベースに、デザイニストラボの考え方を加えながら、これからのWEBマーケティングのポイントをご説明します。ただ、インバウンドマーケティングは「お客さま化」することだけではなく、お客さまになっていただいた後のリピートや口コミによる拡散も含まれています。つまり、WEBマーケティングとは範囲が異なります。この記事では「インバウンドマーケティングに学ぶWEBマーケティング」と題して「お客さま候補へのアプローチ ~ お客さま化まで」について解説します。

お客さま候補へ価値ある情報を届ける

一番重要なことは価値あるコンテンツです。具体的には、実際に読まれる記事が重要になります。このことは「お客さまが欲しい情報は、プロの専門的な記事です!」でも説明されています。
この価値あるコンテンツをソーシャルを利用して拡散し、お客さま候補の目に止まるようにします。ソーシャルは拡散することが得意ですし、ソーシャルグラフのつながる意味次第では、拡散先も同じ悩みを抱えているかもしれず、効率よく情報を届けることができるかもしれません。
また、SEOも重要です。ソーシャル以外にも貪欲に見つけていただく努力することは当然のことながら大切です。
また、インバウンドマーケティングの特徴は、コストを極力かけないという考え方があります。アウトバウンドマーケティングに対抗しているのかもしれませんが、アウトバウンド=多額な広告費用が発生することは事実ですので、コストをかけずに価値ある情報を届ける方法としては期待できますので、中小企業にとっては嬉しいことです。(参考:ソーシャルメディアを使ってウェブマーケティングの効果を高めよう!
しかし、現実的に小売りのSEOの場合、キーワードが一般的になりがちで独自性をだそうとすると一般の人が想像しないものになってしまい意味がありません。現在では、一般的なキーワードの多くは、SEOに強いEC等々が上位を占めています。金融業のように認可制で競合他社が限られている業界ではよいかもしれませんが、基本的には無数にある中で上位を目指すことは地道な活動が必要不可欠であり、時間も必要です。
このような状況から、デザイニストラボでは、キュレータの力を借りることも考えています。キュレータは、無数にあるWEBの世界からキーワードに適した有益なサイトをまとめてくれます。お客さまはキュレータの情報も参考の1つとして情報を得ることをしますので、お客さまとコンテンツをつないでくれる役割が期待できます。
もちろん、キュレータにキュレーションしてもらうための努力は必要ですが、SEOだけの場合に比べたらキュレータは深くまで探してくれますので、発見される確率は高くなります。キュレータも有益なコンテンツをキュレーションすれば、評価されますし、お互いが補完関係にあるといえます。

コンテンツアクセスからユーザー登録へ

ここでのポイントは、ホワイトペーパー等の提供の代りにユーザー登録していただくことにあります。これは昔からの王道な施策です。セミナーでも名刺交換するのと一緒で、ユーザー登録されたということは興味があるということですから、しっかりと見込みから本当のお客さまになっていただくためのアプローチをしていきます。
ただ、商品やサービスにもよりますが、ユーザー登録を嫌がられることも予想されます。これでは、せっかくの情報も届かないという結果になってしまいます。デザイニストラボは、情報はオープンでもよいと考えています。インバウンドマーケティングで、せっかく辿り着いたお客さまのハードルをあげることはマイナスでしかないからです。また、オープンにするということは、売り込みたいという自社都合ではなく信頼の証としての意味も込めることができると考えています。商品やサービス・お客さまの特性にあわせて使い分けることを検討してください。

見込みから本当のお客さまになっていただく

ユーザー登録していただいたお客さまに対して、Eメールや実際に訪問する等して、お客さまになっていただくためのアプローチをしていきます。B2Bであれば、アポイントを取り訪問して、デモを交えて説明をします。わたしも数え切れない程の提案書を作成してプレゼンをしてきました。
他方で、見込み客を教育するという「表現」もあります。しかし、教育という言葉は商品・サービスを深くイメージしていただくという意味では理解できますが、教育というよりは共感と表現した方が適していると考えます。一方的に良い商品ですとアピールしても、お客さまに関心がなければスルーされるだけです。決めては、どれだけ、お客さまに価値があり、心に残ることが出来るかがポイントだからです。押し付けではなく、共感をしていただき必要と感じていただかなければなりません。具体的には、コンテンツ上で様々なテクニックを使ってお客さまに購入後のイメージをしてただけるようにします。
たとえば、圧力鍋を考えてみます。ランディングページに記載するポイントは、圧力鍋の特徴、価格、他社比較などが記載されており、「この圧力鍋がNo1の商品です!」と訴求することでしょう。インバウンドマーケティングでもランディングページは大切ですが、ランディングページだけでなくコンテンツとして価値を提供するようにすることが出来る点が優位性があると考えられます。つまり、圧力鍋のアピールだけではなく、レシピやメンテナンス方法など日々使うことを想定して、主婦の立場で役立つ情報もコンテンツとして提供することで、購入していただく確立は高くなることは想像できると思います。ここを目指すべきであると考えます。
もし実店舗を持っているのであれば、O2O(Online to Offline)として来店を促すことも施策です。これは、資生堂のオムニチャネル戦略(資生堂のオムニチャネルを分析する!)でも見られることです。ネットとリアル(店舗)の両方から、商品・サービスの価値を伝えることが出来ることができれば最強のマーケティング戦略となります。

まとめ

インバウンドマーケティングに学ぶWEBマーケティング

インバウンドマーケティングに学ぶWEBマーケティング


インバウンドマーケティングでは、アウトバウンドマーケティングは不要と取れる表現もあります。しかしながら、アウトバウンドにはアウトバウンドの良いところがあります。たとえば、即効性・コンテンツまでの流入が高くなる等々です。ですので、インバウンドもアウトバウンドも両立させることが本来はベストです。経営戦略でも、業界でのポジショニング視点で考える競争戦略論だけではなく、社内のコアコンピタンス視点で考える企業戦略論の両方が伴って、はじめて経営戦略を策定することが出来ます。WEBマーケティングも一緒で、インバウンドとアウトバウンドのそれぞれの良いところは使い、弱いところは補完する関係になるようにWEBマーケティング戦略を立てることが大切です。
とはいえ、中小企業においてはアウトバウンドのコストは負担です。インバウンドマーケティングでは、コストはコンテンツと自分達の努力ですから、実行しない理由はありません。アウトバウンドは、会社状況、ステージで判断することがよいと思います。
もし、WEBマーケティングで悩んでいるのであれば、まずはコストをかけずに、インバウンドマーケティングを実行することをおすすめします。
また、コンテンツ創りには、ペルソナ(わかる!MBAが教えるペルソナ戦略)で考えることが効果を高めます。記事が散乱しているコンテンツではなく、体系立て・わかりやすく整理をして、お客さま像に適したコンテンツである必要があります。
そして、「お客さま化」していただくことが目的ではあるものの、お客さまにどのような価値を提供することをお約束するのか、ブランディングの要素を忘れてはなりません。もし、お客さまにリピートや、口コミしていただきたいのであれば、ブランディングは必要不可欠です。デザイニストラボでは、ブランドが根底にあり、その上でマーケティングの戦術が効果的となり選ばれると考えています。つまり、体験も含めてブランディングをすることがファンになっていただくための道です。ブランディングは全社で取り組むべき戦略で、ネットを担当するWEBマーケティング戦略もブランディングを意識しなければならないと考えます。

採用で一番大切なこと!

中小企業の採用戦略とは?

中小企業の採用は難航していると思います。大企業に比べて知名度がなく、安定志向の若者は大手企業に入り歯車になることを望んでいる傾向があるからです。新卒の年代は、バブル世代が弾けた後の世代ですからリスクを負うことはしないよう教育されてきたのかもしれません。昔は、社長になる!とか、やる気のある若者が多かったようですが、経済の安定性の影響により変化してきたのだと想像します。とはいえ、中小企業も採用は大切な戦略です。

人財を集めるには?

中小企業の事情から考えると、研修を受けさせ教育することは困難でしょう。先輩社員と即 OJT なのではないでしょうか。求める人財像は、やる気のある若者か、年齢関係ないベテランです。
では、どのように集めるかと言えば、大企業では経験の出来ないことをアピールすることです。それは、やりがいだと思います。何故なら、中小企業は一人ひとりの期待される役割が大きいからです。やりがいのポイントは、期待されていること、成果が大きいほど達成感が大きいことです。大企業では、気持ちがあっても任せてくれません。また、限られた仕事しかさせてくれません。つまり、安定はしているものの、定年まで勤めあげる思考です。しかしながら、この事は、中小企業にとって優秀な人財を獲得するチャンスです!
採用には、中途採用と新卒採用があり、それぞれにメリット・デメリットがあります。下記にご説明します。

中途採用

中途採用のメリットは即戦力です。他社で経験をしてきていますから基礎力はあります。後は自社の企業文化に慣れ結果を期待します。しかし、企業文化に慣れることは大切ですが、マンネリ化した状態から異文化を入れることで活性させることができるメリットもあります。自社では暗黙的に普通のことでも他社見ればおかしいと思うことがたくさんあります。自社のルールを押し付けて全てを否定するのではなく、なるほど!と思ったことは取り入れることで改善になります。これは、異文化で教育されてきた中途採用者でないと難しいことです。
また、採用手順ですが、履歴書で不合格をだす人を良く見かけます。わたしも数多くの履歴書を拝見させていただきましたが、確認していたポイントは、求めるスキルのキーワードがあることと、自己アピールで個性があるか見ていました。そして、なるべく書類は合格にしていました。何故なら、これもスキルなのかもしれませんが、どのような志を持った人なのかは面接をしなければわからないからです。実際の面接では、スキルチェック、人柄を確認していると思いますが、加えて「キャリアプラン」「企業文化への適正」も確認していただけると嬉しいです。理由は、採用した人の人生を、この会社で費やすわけです。スキルはあるが、キャリアプランから逸脱する仕事しか提供できないようでしたら不合格も検討してください。その人の大切な人生の時間を無駄にさせたくないからです。企業文化の適応も一緒です。入社したは良いが、すぐに退職して欲しくはありません。本人もこんなはずでは無かったと思っています。これではお互いが不幸になってしまいます。企業視点でみれば馬鹿なことを言っていると思うかもしれませんが、人としての採用も検討していただければと思います。
さて、中途採用のデメリットは採用コストです。リクルート等のエージェントを使うことは有効ですが、採用者年収の30%が手数料が一般的です。確かに安くありません。ただ、成功報酬ですので、手間削減や時間短縮になります。また、数多くの転職希望者が集まっていますので、優秀な人財と出会うチャンスが広がりますので、活用した方が結果的に安かったと感じると思います。
切り札ではないですが、中途採用には「ベテラン」という選択肢があります。定年した大先輩です。大先輩は仕事の基礎をしっかりと身についています。戦力にもなりますし、人脈もありますし、何よりも仕事が確実です。しかも、給与は現役よりは安いです。ただし、長期雇用は体力の限界までとなりますので、若者に比べて短いです。ですので、失礼ながらも知識・経験をいただくことが人財論に取っては、最大の効果になると思います。出来たら、OJTの先生として行動してもらえると嬉しいですね。

新卒採用

新卒のメリットは組織体制の維持、将来の事業拡大のための中核を担うことです。組織体制は、中途採用だけでは管理職だけの組織になってしまい、給与が高い管理職が新人がやるような仕事もしなければなりません。これは人件費の問題もありますが、事業の推進にはそれぞれの適材適所の役割があり、ベテランから新人まで広く活躍の場があり、成り立っています。バランスが悪いと非効率な生産性となるリスクとなります。また、社歴の長い従業員にとっても、同じ仕事の繰り返しで、やりがいを失っていきます。そのためにも、新卒はバランスを取るのに有効です。
デメリットは教育です。時間と教育を投資と考えることが必要です。また、放置しても育ちません。昔は背中をみて育てという感じでしたが、いまは新人を育てる仕組みが必要です。先輩社員が教育担当となることで、お互いの成長になります。

採用で一番大切なこと

採用について記載しましたが、人財は宝であることを忘れてはいけません。「材」ではなく「財」です。会社は一人では何もできません。経営者が思い通りに動かす駒ではないのです。採用したからには、採用した人はもちろんのこと、その家族の生活まで責任を持つということと一緒です。また、一人前になって成功している姿を見たいと思います。しかし残念ながら、このことがわかっていない経営者は、たくさんいます。雇用という素晴らしい行動をしていることを認識し、多くの仲間と一緒に「従業員とその家族の物心両面の幸せ」のため一丸となって健全なビジネスをしましょう。この気持ちが、採用という人財戦略に一番大切なことだと思います。

お客さまが欲しい情報は、プロの専門的な記事です!

お客さまが欲しいプロの専門的な記事とは?

お客さまが望む記事は、誰もが知っている一般的なことではありません。専門的な内容です。何故なら、誰もが知っていることは自分も知っていますから、わざわざ調べなくても良いからです。ではなぜ、お客さまはネットで検索をして情報を得たがるのでしょうか?
考えられる理由は、間違った商品を買いたくない・自分の欲しいと思っているイメージにベストマッチな商品を探しているからだと思います。

ロボット掃除機で考えてみる

ロボット掃除機で考えてみます。有名なのはルンバです。今では、ルンバ以外の同様な商品が多数販売されています。掃除をするという意味では同じですが、細部まで比較するとそれぞれに特徴があります。「薄い」「省エネ」「安い」等々があります。メーカーもお客さまの声から改良を加えて商品化したのだと思います。
たとえば、ロボット掃除機の説明で「ロボット掃除機は薄いです!」と説明しても喜びません。カタログを見ればわかることですし、薄いの印象が人によって違いますから曖昧な表現ではイメージがわきません。これでは、お客さまは欲しい情報が入らず、このお店に相談してもダメだと思われてしまいます。皆さんもネットで自然検索で上位に検索されても、情報が古かったり、当たり前のことだけで欲しい情報が得られず、次のサイトへアクセスすることがあるのではないでしょうか。同じだと思います。
だからこそ、プロの専門家としての情報が価値となるのです。「薄い」には理由があります。たとえば、薄いということは、ベットや家具の下の「ほこり」を掃除してくれるという付加価値があります。つまり、高さのある隙間に入るという付加価値です。このポイントを丁寧に説明することが、専門家だと思います。さらに、ベットや家具の足の高さの標準値が記載されており、「一般的なベットなら大丈夫!」とか、記載されていると、お客さまは具体的なイメージが出来て購買へつながります。
このような嬉しい記事があると、そのお店にいけば「ベストなイメージ通りの商品が買える」と思うはずです。これが店舗へ誘導する施策となるのです。そして「家電と言えば、○○だよね!」とブランディングとなるのです。専門的な知識は、マーケティングの大きな強みになります。

注意!強みではあるが差別化ではない

注意すべきは、マーケティングの強みになりますが、差別化にはならないということです。情報は武器になりますが、時間の経過が情報を陳腐化させます。また、情報を得るだけで実際はECで購入するということになるかもしれません。つまり、差別化する価値というものは、強みを具現化したものが要因となります。もし、ナチュラルブランドを扱っている店舗であれば、店員が差別化要因です。プライベートブランドを扱っているのであれば、商品も差別化要因になります。
これでは、専門的でプロの記事は、情報を提供するだけになってしまうのではないかという懸念がでます。確かに、情報提供だけになってしまう場合もあるかもしれませんが、それ以上に店舗経営に一番大切な「お客さまに店舗を知っていただく」=マインドシェアの向上(お客さまが想起する企業やブランドが占めるの割合)になるからです。いくら良い商品でっても、安く提供している店舗があったとしても、お店を思い出していただかなければ、価値を提供する機会にもなりません。ですから、情報を盗まれるだけと思わないことです。また、現実的には、お客さま一人ひとりのロボット掃除機が欲しいと思う理由は違いますし、全てのパターンを記事にすることは非現実的です。だから情報は接客の補完であり支援です。悲観的になる必要はなく、マーケティングの強みである専門的でプロの記事は必ず業績に結びつきます。
ネットが普及した時代においてIT活用なくして成功はありえません。昔ながらのマーケティングの王道に、IT特性を加えた進化したマーケティングが求められている時代だと思います。

ソーシャルメディアを使ってマーケティング力を高める

ソーシャルメディアを使ってマーケティング力を高める

ウェブマーケティングは高価?

WEBマーケティング業者の多くは、SEO、リスティング広告、アナリティクス等々、広告代理店としての仕事と、WEBのアクセス数増加とコンバージョン率を高めるサービスを提供しています。もしくは、企業(社内)にノウハウを取り込み、自分たちで対応している企業もあり、コンサルティングというよりは、アウトソースの役割として依頼しています。
今ではWEBマーケティングの重要性は高く、重要な投資となります。しかしながら、幾ら必要といってもマーケティングコストですから、会社の状況に見合った投資をしなければなりません。以前に勤めていたECの会社では、毎月数百万使っていました。会社規模もビジネスモデルも違いますから必要な投資ではありましたが、個人や中小企業では、大きな負担となることも事実です。

ソーシャルメディアの活用は必要不可欠

デザイニストラボが提唱するスモールビジネスのO2O戦略!無料サイトで戦う方法の好循環モデルの「オンライン」に該当する部分を無料のソーシャルサイトを利用して、オンラインの好循環モデルを構築します。

  1. ランディングページを用意します。
  2. 「はてなブックマーク・ブログ村」などのサイトを紹介するサイトからランディングページへ誘導します。
  3. 誰にも負けないプロとしての価値のある情報を投稿する
  4. 「Facebook・twitter・google+」などのソーシャルメディアで「いいね!」をしていただきます。
  5. ソーシャルメディアで、投稿した素晴らしい情報が拡散します。
  6. 「Facebook・twitter・google+」などで拡散されたページから、店舗へ誘導されます。

ただ、簡単ではありません。WEBサイトへのアクセス数やコンバージョン率を高める事は当然ですが、ペルソナ・SNS・価値提案等々まで、総合的にマーケティング戦略として考えてWEB施策を検討しなければなりません。たとえば、誘導されたとしても、つまらない記事だと「いいね!」してくれません。そこには、プロとしての価値のある情報であることが必須です。
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わかっているようで、わかっていない!本当の選択と集中とは?

わかっているようで、わかっていない!本当の選択と集中とは?

本当の選択と集中とは?

店舗・中小企業の基本戦略は選択と集中と言われています。いわゆるランチェスター戦略です。ただ、ランチェスター戦略において選択と集中は戦術の1つであるということです。ネットでは、選択と集中をすることで大手に勝てるような事が記載されていますがが、経営資源を集中させたところで大手と戦えるわけではありません。戦うには、「社員の力 × 戦術 > 大手の戦力」が成り立たなければなりません。

赤壁の戦い(レッドクリフ)

赤壁の戦い(レッドクリフ)の映画は好例だと思います。漢の丞相の曹操の大群に対して、小軍の劉備・孫権との戦いです。映画ですので、脚色している部分があるかもしれませんが、小軍の劉備・孫権が勝利した理由には、「リーダーシップ(周瑜)」「強い戦力(関羽、張飛、趙雲)」「参謀(諸葛孔明)」といった、総合力で相手を上回ることができたからです。どれか1つでも欠けていたら敗れていたでしょう。
選択と集中だけであれば、力の勝負です。いくら猛者であっても多勢に無勢です。

多勢に無勢

多勢に無勢


通常として猛者が倒せる人数を5人だとしたら、戦術を加えることで20人になるようにします。こうすることで、何倍も相手と戦うことができるのです。これが選択と集中が成り立つ条件なのです。具体的には、誰にも負けない強みを武器にする。大手と真っ向勝負するのではなく、奇襲攻撃や相手の力を分散させて1つ1つ戦うことで、勝利を導くことができます。
武器と戦術で勝利する

武器と戦術で勝利する

選択と集中をして大手と戦うには?

大手と戦うヒントは大手の弱みや、戦略のジレンマを突くことです。たとえば、メーカーが自社によるEC販売の方が利益率が良いからといって戦略の舵は取りずらいです。何故なら、いままで販売会社へ卸しており、販売会社がいるからこそ事業が成り立っていました。しかしながら、自社でECを強化するとなると、販売会社は打撃をうけますので反発します。EC販売は1つの優秀なチャネルではありますが、販売会社を犠牲にはできません。つまり、大手にとっては、良いマーケティング戦略がありながらも選択できない戦略のジレンマに陥ります。しかし、機動性のある中小企業はECに舵を取ることができます。このように、大手が出来ないところで、自社を成功させることが本当の選択と集中といえます。
また、注意すべきは選択は優位性がある商品・サービスであることです。当然のことながら、選択とは戦う場所です。自分たちに大手に負けない優位性がなければなりません。当然のことではありますが、異業種からの参入の成功事例がドキュメンタリーなどで取り上げられます。これは、稀であり、裏にはこだわりという武器があるからです。脱サラをしてラーメン店を成功させた事例は見受けられますが、背景にはスープや麺にこだわりがあり、なりよりも自分がラーメン好きであるからです。信念は最大の武器です。この信念があるからこその成功です。無計画な異業種参入ではありません。

おもてなしでお客さまの心を掴むテクニック

ファンを増やす

店舗のファンを増やすということは、店舗経営の継続性に一番影響します。何故なら、店舗経営で売上を支えているのはリピーターであるファンだからです。
ただ、ファンにもレベルがあります。Facebook でいいね!のレベルもあれば、○○ならこの店舗と分野におけるNo.1 と思ってくれているレベルもあります。追求するのは、No.1 と思ってくれているファンを一人でも多く増やすことです。では、どのようにファンを増やすかといえば、考え方はブランディングです。ブランドと聞くとグッチやルイヴィトン等の高級品が想像されますが、ある意味正しいのですが、ちっと違います。好例は、ユニクロです。気軽な普段着=ユニクロと思い出す事がブランディングです。皆さんの店舗も、誰にも負けないキーワードがあるはずです。このキーワードで想起してもらえるようにするのです。
具体的な行動は、お客さまに価値を常にお約束することです。商品はもちろん、おもてなしの心で接客し、しっかりとアフターフォローもする。一人ひとりに合った提案もします。貴方だけというサービスです。言葉では理解できますが、実際には継続し続けなければならないので、大変な苦労と根気が必要です。とはいえ、現実的には全員には無理ですので、一人ひとり増やしていく継続していく努力をするということが良い結果を引き寄せます。

素晴らしい事例

私は自営業(クリーニング業)の家庭で育ちました。母は主に接客を担当していました。お客さまの顔を見れば、名前と預けている洋服の種類、状況、仕上がった洋服の場所、(商店街にお店があるのですが)買い物帰りにはすぐ渡せるように準備しておく、そしておばちゃんトークも忘れません。父は職人として安いチェーン店が近くにあるにもかかわらず、プロフェッショナルな仕事で高い価値を提供し続けていました。生地を見れば熱に強い・水に弱い等々見分け、大切な着物を最適な洗い方できれいにします。このような行動の結果、多くのお客さまと信頼関係が築かれ、順調に事業が成り立ち、私を育ててくれました。尊敬する両親に感謝します。これこそが、店舗経営に絶対必要なファンを増やす行動だと思います。人による心のおもてなしは普遍です。現代では、ITを加えた分ランディングが、効果を高めます。人の心とITの両面からNo.1 のファンを増やしていく努力を続けていければ、必ず成功します。
皆さんの中には、当然と思うかもしれません。その通りだと思います。ただ、頭では理解していても実際に行動して結果をだすことは非常に難しいことです。経営学者が実際の経営をしたら絶対に成功するかといったら違うことから、わかると思います。これは、実務家という違うスキルが必要だからです。行動する実務家と考える参謀の両面で経営することが求められています。