お客さまの行動心理
お客さまの趣味・嗜好は一人ひとり違う
お客さまの嗜好を理解し、ご満足いただける商品を提供し続けることは大切です。しかしながら、世界中のお客さまにご満足いただける商品はありません。それは、お客さまの趣味・嗜好がそれぞれ違うからです。ですので、店舗が得意とする分野（セグメント）において、一人でも多くのお客さまに、ご満足いただける商品を提供することになります。もし、全員を満足させようとすることは、店舗が提供する価値がブレてしまい薄れてしまいます。ですので、セグメントに集中することが重要となります。この得意分野では誰にも負けない努力をして、勝ち続けていくことになります。
お客さまは店舗の入り口で判断している
では、お客さまはどうやって店舗が趣味・嗜好に合うのか判断しているか考えてみます。たとえば、洋服の購買について考えてみます。緊急性や購買意欲によって違いまずが、多くは下記の洋服購買における心理プロセスで洋服を購入と考えられます。
洋服購買における心理プロセス
では、プロセス１つ１つについて考察します。
- 洋服が欲しいと思うきっかけがある（ご褒美、イライラ、バーゲンによる得したいという気持ち、雑誌から欲しい・・・も、きっかけです。）
- 欲しいと思う興味がわきます
- 調べる（雑誌の事実確認、気になる候補を比較する）
- ウィンドショッピング（探す）
- 店舗一つ一つ見ることはしないで、入り口で判断する
- より具体的なイメージとマッチング度をみる
- 試着する
- 購入する
- 経験から次も期待
（補足）基本的には目的買いです。衝動買いもありますが少数派のはずです。また衝動買いにも何かしらのきっかけとなる出来事があるはずですので、広義の意味で目的買いであると考えられます。
ここでのポイントは想起です。星の数ほどある店舗から、自分の店舗に足を運んでいただくためには想起していただかなければなりません。
ウィンドショッピングで、イメージの会う店舗を探します。最初は店舗を決めていますが、曖昧なイメージであることや、洋服は季節や流行を先取りしますので、イメージ通りの洋服が見つかるとは限りません。ですので、楽しむ意味でいろんな店舗を見てまわります。
お客さまは店舗の入り口でマネキンがきている服や、かわいい等の何かしらの引っかかりがある店舗に入り、詳細に物色します。心理には、店舗の奥にはイメージの服があるかもしれないと思うからです。
接客のサポートを受け、具体的なイメージ作りをします。サイズや自分に合うか悩んだら、試着を試みます。
完璧なイメージ通りではないものの、一定の合格ラインを満たせば購入となります。
購入した洋服を評価します。知人や友人の意見もあり、嬉しい気持ちになったらリピートしようという気になります。
一度購入していただけたとしても、お客さまは、まだ信頼関係は微妙です。お客さまは貪欲なので、浮気は日常茶飯事です。浮気されないように、豆にアフターフォローをしましょう。
