店舗へのヒアリング
山田たちは、旗艦店に出向きヒアリングすることにした。
店舗担当者からは、
- 店舗の営業成績がわからない。
- 売れ筋を感覚で管理している。
- いまのシステムには、欲しい機能が追加されないので、東京店は独自で管理しているようだ。
- 全社キャンペーンが、店舗のキャンペーンを無視して企画されている。
- 在庫の奪い合い！売れる商品はECに持っていかれる。
- 在庫不足で予約を承るが、何度も来店いただくのが申し訳ない。
- 商品がマンネリ化している。似た商品になっているので、お客様の目をひく商品が欲しい。
- アルバイトのシフトが大変である。
- 倉庫スペースが小さく、何を置き、何を置かないかわからず、悩んでいる。
と、いろいろな課題があることがわかった。また、店舗は、自分たちで企画し売上に貢献していることがわかった。
店員A「せっかく店舗に来ていただいても、在庫切れや接客に必要な情報提供が出来ずに、機会損失になっている。」とのことだった。
店員B「EC独自のキャンペーンが、来店していただく機会が減っている。本社は何を考えているかわからない。」と不満である。
山田は、情報システム部には改善要望がきていないので、要望はないと思っていたが、要望が上がってきていないだけで、実は課題が多く隠れていることを認識した。社内にいると、いろんな部署から問い合わせや要望を聞くが、どれも愚痴っぽく、真剣に取り組むことをせずに、記憶から消えていく。確かに個人的な要望も多く投資する価値あるの？と疑問に思うことも多々あるからかもしれない。しかし、真剣に取り組む課題もあることを認識しないといけないと考えさせられた。
小林は、ECによる販売が拡大し、店舗の立地優位性は減ってきていて、ECに不安を感じていると思った。しかし、考えを変えれば、立地は重要で相乗効果を出せると考えていた。
小林「S社独自のオムニチャネルを考える必要があります。検討しましょう。また、要望には、ビジネスに有効な内容もあります。システムは育てるものですので、これを機に要望を反映させられるルールも考えましょう。以前、情報システム部の改革として、『要望承りますはじめました。』の張り紙をしたクライアントもいました。何でも投資するわけではありませんが、システムに対する良い雰囲気作りになりました。」
山田「いいですね。是非、検討したいです。」
また、店舗はシフト制勤務をしているが、アルバイトのシフトが組みが大変で、雑務も多く社員は無理してでも出勤しなければならないことがしばしばあった。
まとめとして、S社独自のオムニチャネルを検討すること、人財確保について人事と相談することで、ヒアリングは終わった。
