お客さまに満足していただける営業の仕組み
営業部門は、直接お客さまと接して、受注活動をご提案します。また、価値提供後も何かと連絡を取るのが営業です。せっかく捕まえたお客さまですから、継続した永いお付き合いをするために、アプローチを仕掛けていかなければなりません。
ここでご説明するのは、某外資系メーカーの営業の仕組みです。営業は、複数のお客さまを抱え、新規開拓などに日々悪戦苦闘しています。しかしながら、この某外資系メーカーは、自分たちのために営業体制があるかのような錯覚をさせます。お客さまにとっては、都合の良い話ではあるのですが、心理的に安心と信頼感が高まります。これは、とても大切なことです。
営業体制と仕組み
営業体制は、外勤営業・内勤営業・技術サポート部が１つのチームになっています。外勤営業は、お客さま先へ訪問して営業活動をします。内勤営業は、自席からお客さまへ訪問しなくても出来る業務を担当します。外勤営業のスケジュール調整、納期案内、伝票処理、等々の対応をします。また、技術的なことに対してはサポート部隊が、外勤・内勤営業を支えます。また、営業支援システムを通じて、全員が同じ情報を知っています。内勤営業に伝えたことも、当然ながら外勤営業は知っています。この仕組みがあることから、お客さまからすれば、いつでも営業と連絡が取れますし、スピーディに回答を得ることができます。それだけではなく、過去の履歴から全て共有されていますから、誰に話しをしても同じ結果を得ることができるのです。これは、お客さまにとっては、とても嬉しいことです。この仕組みにより、お客さま都合を優先するが可能になり、満足感を高める効果があります。また、定期的にお客さま満足度調査があり、PDCAを繰り返して成長しています。
某外資系メーカーの営業優位点
- 外勤営業が不在（他の営業活動をしていても）でも、いつでも支障なく内勤営業が担当できる
- チーム間で情報共有が出来ている
もし、素晴らしい商品・サービスがあるにも関わらず、頼りない営業だったら、商品・サービスにも問題があるのではないか？、サポートは受けれるのだろうか？、と勘繰ってしまいます。皆さんも同様な経験はあるのではないでしょうか。
そうではなく、お客さまに安心と信頼を提供し、心理的なファンとなりロイヤルクライアントになっていただくことが出来ます。そうなれば、何かあれば、まずは担当営業に相談してみようと思うようになり、末永いお付き合いを構築することが出来ます。これこそが、本当のパートナーシップではないでしょうか。
中小企業でも出来る営業の仕組み造り
中小企業でも十分に仕組み造ることが出来ます。経営者からすれば、是非導入したいが人件費の問題もあり悩ましい問題です。しかしながら、残念なことではありますが、お客さま数は大企業に比べて少ないが実態です。ですから、中小企業だからこそ出来る工夫は可能です。成功し、事業拡大に伴い大企業のような体制にシフトしていけば良いと思います。まずは、お客さまにとって良いと思うことは、コツコツと１つでも導入することが大切です。
中小企業ならではの営業体制つくり
- 内勤営業には、兼務をお願いする
- 外勤営業、内勤営業、全社のコミュニケーションがしっかりと出来る営業支援システムを導入する
このような営業体制をとることは、他社との差別化にもなります。商品・サービスが横並びとなってしまってまい、差別化が難しく値引き合戦で企業体力を奪われるのであれば、営業の力で差別化を図ることも有効なマーケティング戦略です。
