おもてなしでお客さまの心を掴むテクニック

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ファンを増やす

店舗のファンを増やすということは、店舗経営の継続性に一番影響します。何故なら、店舗経営で売上を支えているのはリピーターであるファンだからです。
ただ、ファンにもレベルがあります。Facebook でいいね!のレベルもあれば、○○ならこの店舗と分野におけるNo.1 と思ってくれているレベルもあります。追求するのは、No.1 と思ってくれているファンを一人でも多く増やすことです。では、どのようにファンを増やすかといえば、考え方はブランディングです。ブランドと聞くとグッチやルイヴィトン等の高級品が想像されますが、ある意味正しいのですが、ちっと違います。好例は、ユニクロです。気軽な普段着=ユニクロと思い出す事がブランディングです。皆さんの店舗も、誰にも負けないキーワードがあるはずです。このキーワードで想起してもらえるようにするのです。

具体的な行動は、お客さまに価値を常にお約束することです。商品はもちろん、おもてなしの心で接客し、しっかりとアフターフォローもする。一人ひとりに合った提案もします。貴方だけというサービスです。言葉では理解できますが、実際には継続し続けなければならないので、大変な苦労と根気が必要です。とはいえ、現実的には全員には無理ですので、一人ひとり増やしていく継続していく努力をするということが良い結果を引き寄せます。

素晴らしい事例

私は自営業(クリーニング業)の家庭で育ちました。母は主に接客を担当していました。お客さまの顔を見れば、名前と預けている洋服の種類、状況、仕上がった洋服の場所、(商店街にお店があるのですが)買い物帰りにはすぐ渡せるように準備しておく、そしておばちゃんトークも忘れません。父は職人として安いチェーン店が近くにあるにもかかわらず、プロフェッショナルな仕事で高い価値を提供し続けていました。生地を見れば熱に強い・水に弱い等々見分け、大切な着物を最適な洗い方できれいにします。このような行動の結果、多くのお客さまと信頼関係が築かれ、順調に事業が成り立ち、私を育ててくれました。尊敬する両親に感謝します。これこそが、店舗経営に絶対必要なファンを増やす行動だと思います。人による心のおもてなしは普遍です。現代では、ITを加えた分ランディングが、効果を高めます。人の心とITの両面からNo.1 のファンを増やしていく努力を続けていければ、必ず成功します。

皆さんの中には、当然と思うかもしれません。その通りだと思います。ただ、頭では理解していても実際に行動して結果をだすことは非常に難しいことです。経営学者が実際の経営をしたら絶対に成功するかといったら違うことから、わかると思います。これは、実務家という違うスキルが必要だからです。行動する実務家と考える参謀の両面で経営することが求められています。

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