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お客さまと商品・サービス価値を共感する

商品・サービスを販売する方法として使い方提案は重要です。お客さまが商品を購入するには目的があり、目的を満たせるかイメージするためです。つまり、商品・サービスの使い方提案は、購買意思決定の重要な要素といえます。お客さまは、細部までイメージが出来ると、購買への確立が高まります。たとえば、服を選ぶときに試着をして選ぶことから理解できると思います。

一方で、お客さまはメーカーの意図とは違った、様々な使い方をして独自の価値を見出だしている場合があります。たとえば、携帯電話はいつでもどこでも会話が出来る機器ですが、いまではインターネットを使ったコミュニケーション端末であり、ゲーム機でもあります。またGショックは軍事でも使える強度のある腕時計でしたが、逆におしゃれであると受け入れられています。お客さまが実際に受け取る、商品・サービスからの価値について知ることも重要です。これにより、マーケティングや、商品開発に活かします。

お互いの価値の捉え方が違うため、このような状況になります。どちらが正しいということはありません。お客さまは、企業とは違った意図であっても価値を得られています。企業は、意図が違っていても販売することが出来ました。お互いに利益があったということは事実です。企業は、もっとお客さまのことを知り、歩み寄り、価値を高めていくことが重要です。そして、同じ価値観(=共感)になっていくことが、これからの戦略には必要不可欠であると考えます。

お客さまと価値共有を届けるには?

653_1競争激化の時代において、インターネットで商品・サービスの価値をお客さまと共有することは必要不可欠な戦略です。左図は、スタンフォード大のエベレット・M・ロジャース教授の理論で、新商品・サービスの相対的採用時期と採用者の分布として広く知られています。

イノベーター革新的採用者
新しい商品・サービスを積極的に採用(購買)者。商品・サービスの本来の価値よりも、新しいという点を重視している。
アーリーアダプター初期採用者
流行に敏感で、オピニオンリーダーとも呼ばれる。商品・サービスの価値を重視し、アーリーアダプターの意見が追随者の購入に大きく影響を与える。
アーリーマジョリティ前期追随者
購入には慎重で、オピニオンリーダーの意見の影響を受け購入する。
レイトマジョリティ後期追随者
周囲の大多数が利用していることを確認して購入する。
ラガート延滞者
流行に関心がなく超保守的。

653_2商品・サービスの価値提案は、イノベーター → アーリーアダプター → アーリーマジョリティ → レイトマジョリティ → ラガート と採用者へ伝える役割を果たします。つまり、前者の意見が後者の購買判断に影響を与えるのです。本来は分布図ではありますが、価値提案を高めるということは、商品・サービスの価値を高めることにもなり、商品・サービス全体の売上向上・長期に渡り市場で受け入れられる商品・サービスになるということになります。
また、コンサルタントのジェフリー・A・ムーアによるキャズム理論では、初期採用者と前期追随者の間に大きな溝があり、この溝を超えなければ商品・サービスは消えていくと言われています。このことから、オピニオンリーダーである初期採用者に対して、積極的なマーケティング活動が重要となります。

ポイント!

オピニオンリーダーである初期採用者に対して積極的なマーケティング活動も含めて、商品・サービスの購入を考えている人は、他人の意見を重要しており大きな影響を与えています。このことから、企業の価値提案が重要であると同時に、購買者からの価値提案のサポートを誘導することも1つの重要なマーケティング活動となります。
また、お客さまからの声を反映させる仕組みが大切です。「いいね!」ではなく、同じ目線で、お互いにコミュニケーションを取る仕組みです。一方通行では、何も変わりません。オープンで誠実な姿勢で望むことが大切であると思います。
MINHAPi(無料) は、お客さまへ価値提案を届けるマーケティング支援サイトです。

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