資生堂のオムニチャネルの設計を解析する！

資生堂のオムニチャネルの設計を解析する

資生堂のオムニチャネルの設計を解析します。
理解を深めるため、是非「資生堂のオムニチャネルを分析する！」を事前に読んでいただきたいと思います。
資生堂のオムニチャネルは、セブン＆アイのオムニチャネルとは全く違います。セブン＆アイのホールディングスでの文字通りのいつでもどこでも購入・配達ができるオムニチャネルに対して、資生堂は、お客さまとのコミュニケーションを介して販売する戦略です。「Beauty ＆ Co.」は、美と健康を追求するサイト、「watashi+」は、お客さまとの One to One に発展させていくことが、資生堂のオムニチャネルが実現のポイントと考えられます。この資生堂の2つのサイトのポイントについて説明していきます。
最初に記載しておきますが、ネットビジネスのサイト構築をした人は想像がつくと思いますが、開発規模はあるが求められる技術要素は高くありません。有るとしたらデザイン性が重要であることから、画像やJqueryを多用すると考えます。このことから、パケットが増え利用者が重いと感じないような工夫が必要です。また、ウェブマーケティングの要素もありますが、これは当然のことであることから割愛させていただきます。

美と健康を追求する「Beauty ＆ Co.」

「Beauty ＆ Co.」に訪問したことがあるでしょうか？（Beauty ＆ Co.）
美と健康のコラボレーションサイトで会員制です。コラボレーション企業には、資生堂はもちろんのこと、資生堂系列のアユーラ、同じく資生堂系列のエテュセ、同じく資生堂系列のジーエーが参画しています。ようは、化粧品は資生堂グループで固めています。美容家電では、Panasonic Beauty が参画しています。プロポーションの美と健康になるフィットネスクラブとして、ティップネスが参画しています。美しく着飾るアパレルは、TSIホールディングが参画しています。
しかしながら、中川政七商店の富士山せんべいもあります。またJTBも参画しています。広義に解釈したとしても、いくら老舗の名店であったとしても美と健康のイメージとはかけ離れています。旅行で自分磨きといえば聞こえはよいですが、JTBのブランドイメージは美ではありません。もし「Beauty ＆ Co.」を賑わそうと思って参画を求めたのであったのなら、本末転倒です。お客さまが「Beauty ＆ Co.」に期待しているサイトでなくなってしまいます。
デザイニストラボは、当初「Beauty ＆ Co.」に期待していたと思われるコンセプトを再確認して欲しいと考える。もしコンセプト通りであったのなら、コンセプトを見直すべきです。化粧品はブランド戦略が重要です。何でも屋のECであるならアマゾンで十分です。何のために「Beauty ＆ Co.」を構築したのか、利用していただくお客さまは誰なのか？、どのような価値を提供したいのか？、コンセプトがぶれているように思えます。サイトもブランドを支える1つです。ブランドは品質保証が根底にあります。これは、サイトも一緒でサイトの品質もブランドに影響を与えます。このことから、「Beauty ＆ Co.」も資生堂ブランドを担っているわけですから、ブランドに影響を与えないようにしなければなりません。
「Co.」とは、仲間たちという意味です。コラボレーションにはついては素敵な発想であると思っています。ただ、コラボレーション企業を美容アドバイザー等々「美」に特化したサイトブランディングをすべきです。焦っていたのであれば、大丈夫です。資生堂なら直ぐになんとかなります。
もう1つ大きな構築の重要がポイントがあります。「Beauty ＆ Co.」は、美の市場を広げる役割があるはずです。しかしながら、会員制のサイトで情報を得ようとすると直ぐにログインを求められます。「Beauty ＆ Co.」はコラボレーションサイトですから資生堂を全面にだすことは好まれません。このことは、アクセスしたお客さまが直ぐに会員登録するのではなく、慎重になることが想像つきます。何も考えずに会員登録するのは、資生堂のファンです。これでは、資生堂のファンが利用することを目的としたサイトになってしまっています。この役割は、「watashi+」です。
もっとオープン性をだした方がよいと考えます。お客さま情報を得ようとしているのであれば、間違っています。しつこく、DMを送られることを嫌い会員登録を避けます。お客さまが必要と判断すれば、会員登録していただけますので、待って良いと思います。
このことから、「Beauty ＆ Co.」は本来の役割から「watashi+」の役割も期待されてしまっているように思われます。これでは、せっかくの「Beauty ＆ Co.」の効果は薄れてしまいます。もっと資生堂色をなくし、独立性のある「美」を貪欲に追求するサイトであるべきだと思います。少しコンテンツの充実方法を改善すれば、いま以上に成功するはずです。

「watashi+」

「watashi+」を販売員と考えるコンセプトであると成功すると思います。これはデザイニストラボが考える「CIOが語る！ITは優秀な社員です。道具と考えると失敗します。」の考え方です。しっかりとお客さまに価値ある情報を提供し、興味を持っていただけるようにします。そして、店舗への誘導を促します。ただ、店舗へ来店したくないお客さまもいらっしゃいますので、機会損失とならないよう店舗へ誘導できなかったとしてもECで購入していただけるようにします。ようは、多様なお客さまの都合にあわせつつも、購買につなげるオムニチャネル戦略となります。セブン＆アイのオムニチャネルとは大きく違います。
化粧品は、常に新作を提案し続けるビジネスモデルです。ですので、資生堂の情報価値提供を専門とする従業員の役割が大きく求められます。既に力を入れているとは思いますが、ここはアウトソースしてはならない領域です。従業員が「watashi+」を通じて価値を提供する重要な戦略を担う場所ですので、他社に任せるわけにはいきません。全社をあげて、サイト担当者を支援する必要があります。

実現に向けてのハードル

資生堂のオムニチャネルは、「Beauty ＆ Co.」で「美」をキーワードにお客さまを集め、「watashi+」で店舗やECで購買に結び付ける戦略です。それぞれに役割があり、この役割を最大限に成果をだせるように運用することが重要です。この結果、全体最適化が成り立ち、資生堂というブランドをサイトを含めて提供していくことができれば、素晴らしい成果を得ることができると考えます。